Zum Schluss hatte ich Schwierigkeiten, am Telefon freundlich zu bleiben. Genervt von Warteschleifen-Terror. Ich war gut 24 Stunden ohne Internet. Dazwischen lagen 15 Anrufe bei der Vodafone-Hotline, etliche gescheiterte Versuche, ein paar falsche Versprechungen – und das Gefühl, einer anonymen Telefonmaschine ausgeliefert zu sein. Und ich lerne in den 24 Stunden, was eine Automatenstimme sagt, wenn sie einen wirklich verarschen will: „Sie sind uns wichtig. Leider kommt es zurzeit zu ...“ bla, bla, bla. Die Bandansage rattert den vorgefertigten Psalm ab, erklärt, dass im Moment bedauerlicherweise zu viele anrufen würden und schmeißt den angeblich doch so „wichtigen“ Kunden einfach aus der Leitung. Wie hieß der Film mit Michael Douglas? „Falling down: Ein ganz normaler Tag“ ...
Es begann Donnerstag zur Mittagszeit. Ich schaltete in Berlin-Prenzlauer Berg den Rechner an, um aus dem Homeoffice zu arbeiten. Und es passiert – nichts! Keine Internetseite lässt sich öffnen. Ich schalte den Router zweimal aus und wieder ein. Und es passiert, natürlich, wieder nichts.
Vodafone, Mitternacht, Techniker, die dann noch arbeiten?
Donnerstag, 14.38 Uhr: Der erste Anruf bei der Vodafone-Hotline. Ein Automat geht ran und fragt Kundennummer und Problem („Internetstörung“) ab. Dann folgt eine automatisierte Auskunft: Es gebe in meinem Bereich eine Störung, Vodafone arbeite an der Behebung. Ich muss arbeiten – und fahre zurück ins Büro.
Im Büro funktioniert das Internet. Da lese ich, dass es eine großflächige Störung bei der Deutschen Telekom gäbe. Vodafone lässt nichts verlauten. Aber auf allen gängigen Störungsmeldern im Internet laufen die Meldungen an. Netzwelt.de berichtet schon um 10.55 Uhr: „Der Provider Vodafone hat aktuell scheinbar Probleme. Zahlreiche Kundinnen und Kunden melden unserem Störungsmelder, dass ihre Internetverbindung nicht funktioniert. Einige berichten auch von Problemen mit dem Fernsehanschluss. Besonders stark betroffen sind Großstädte wie Hamburg, Berlin, Stuttgart oder Frankfurt am Main.“
Donnerstag, 17.28 Uhr: Nächster Versuch bei der Hotline. Nach den üblichen Abfragen folgt die Ansage, dass die Wartezeit zurzeit wegen vieler Anrufer sehr lang wäre. Mindestens 30 Minuten. Ich lege auf, will nicht den ganzen Abend am Telefon verbringen.
Donnerstag, 19.43 Uhr: Erneuter Versuch bei der Vodafone-Hotline. Wieder lege ich nach der 30-Minuten-Androhung auf.
Donnerstag, 21.01 Uhr: Es hilft nichts. Ich brauche morgen früh Internet. Also reihe ich mich in die Warteschlange ein. Ich stelle den Fernseher leiser, lege das Handy neben mich auf den Tisch und lasse das Warteschleifen-Gedudel über mich ergehen. Nach gut 30 Minuten Hoffnung: Hurra, ein Mensch geht ran. Ja, es gebe eine Störung und ja, es werde daran gearbeitet. Es beträfe momentan noch gut 680 Anschlüsse in meiner Gegend. Ein Techniker wäre vor Ort (wo auch immer) und würde alles abarbeiten. Auf meine Frage, bis wann denn alles wieder laufen würde, heißt es: bis spätestens Mitternacht. Vodafone, Mitternacht, Techniker, die dann noch arbeiten?
Aber ich nutze die Gelegenheit, gleich noch ein zweites Problem zu melden. Bei meinem TV-Empfang gibt es seit mehreren Wochen Aussetzer, das Fernsehbild verschwindet sekundenweise, dann sind kurzzeitig nur noch graue und schwarze Balken zu sehen. Mal tritt das gehäuft auf, mal stundenweise gar nicht. Der Mitarbeiter löst einen Auftrag („Ticket“) aus – und erklärt mir extra, dass der beauftragte Monteur kein Geld von mir verlangen dürfe, auch nicht für den Austausch von Ersatzteilen. Denn die Kosten träge in dem Fall Vodafone. Morgen würde aber erstmal ein Techniker bei mir anrufen. Um 21.38 Uhr kommt per SMS die Auftragsbestätigung mit der Terminbestätigung (7. Juni, zwischen 9 und 9.59 Uhr).
Freitag, 8 Uhr: Ich schalte den Rechner ein – und es passiert nichts. Kein WLAN in der ganzen Wohnung. Router wieder aus- und eingeschaltet. Ohne Erfolg. Also wieder die Vodafone-Hotline. Einzige Änderung zu gestern: Ich komme sofort durch. Dafür: Der Hotliner hat diesmal überhaupt keine Ahnung. Wie lange es noch dauern würde? Weiß er nicht. Was das Problem ist? Weiß er nicht. Meine Stimmung steigt auf Alarmstufe Rot! Ich fahre ins Büro.
Freitag, 9.12 Uhr: Mein Handy klingelt. Ein Klingelton, nicht mal eine Sekunde lang. Ehe ich rangehen kann, ist die Verbindung schon wieder unterbrochen. Ich erkenne die Nummer auf meinem Handy: die Technik-Hotline von Vodafone. Das muss der versprochene Anruf wegen des TV-Problems sein. Ich versuche zurückzurufen – und lande wieder im Warteschleifenwahnsinn. Ich lege auf.
Freitag, 9.17 Uhr: Jetzt wird es verrückt. Per SMS wird mir erklärt, dass der Termin nicht mehr notwendig sei. Es gebe ein Störsignal, „das Deine Internet- und Telefonverbindung einschränkt“. Daran werde gearbeitet, das könne allerdings dauern. ABER: Das „Ticket“ drehte sich ja gar nicht um die Internet- oder Telefonverbindung, sondern um den fehlerhaften Fernsehempfang. So also bereinigt Vodafone Probleme seiner Kunden.
Freitag, 12.16 Uhr: Ich will telefonisch herausfinden, ob bei mir zu Hause wieder Internet anliegt. Doch diesmal scheitere ich am Hotline-Automaten von Vodafone. Erst versteht er trotz mehrmaliger Eingabe meine Kundennummer nicht, dann auch nicht den abgefragten Geburtstag. Ich lege wieder auf.
Freitag, 12.18 Uhr: Hurra, ich komme durch. Und nach fünf Minuten bekomme ich endlich Antwort: Ja, sagt der Kollege, er könne sehen, dass das Signal wieder anliegen würde. Das WLAN müsste wieder funktionieren.
Keine Chance am Telefon: Vodafone schmeißt einen einfach aus der Leitung
Okay, da ich Mittagspause habe, fahre ich nach Hause, um zu checken, ob alles wieder funktioniert. Als ich es dort versuche, passiert erneut nichts. Kein WLAN, weder auf dem Laptop noch dem Tablet. Router aus, Router an – trotzdem nichts.
Freitag, 12.55 Uhr: Ich rufe wieder bei der Hotline an und rattere meine abgefragten Daten ab. Das Ergebnis – ist dieser freche Spruch: „Sie sind uns wichtig. Leider kommt es zurzeit zu ...“ bla, bla, bla. Das Gespräch wird automatisiert beendet. Gereizt wie ich bin, will ich aber auch nicht mehr aufgeben. Ich versuche es wieder, werde immer wieder mit dem gleichen Schmonz aus der Leitung gefeuert.
Freitag, 13.26 Uhr: Die Maschinenstimme überrascht mich mit einer Abweichung von der Routine. Diesmal will sie mein Einverständnis, dass ich in Zukunft mit Werbeanrufen und -Mails bombardiert werden kann. Auf mein wütendes „Nein“ befürchte ich, dass ich gleich wieder achtkantig aus der Leitung gefeuert werde. Aber nein: Irgendwie müssen sich die Millionen Anrufer in Luft aufgelöst haben. Plötzlich taucht aus den Tiefen des Raums die Stimme einer echten Mitarbeiterin auf, kompetent noch dazu. Ja, Internet würde wieder anliegen. Aber das WLAN hätte sich aufgehängt, müsse wieder angeschubst werden. Auf meine Frage, warum das nicht schon der Kollege davor getan hätte, seufzt sie: „Tja ... “. Nicht all ihre Kollegen würden sich so gut auskennen ...
Bleibt nur die Frage, wer sich jetzt um mein Fernsehproblem kümmert: Soll ich noch mal bei Vodafone anrufen?
Wie sind Ihre Erfahrungen mit Vodafone und anderen Internetanbietern? Schreiben Sie uns an leser-bk@berlinerverlag.com. Wir freuen uns auf Ihre Nachrichten! ■