Bei Anruf Roboter. Seit Montag testet Berlin einen neuen KI-Chatbot im Serviceportal 115. Statt endloser Warteschleifen soll jetzt Künstliche Intelligenz die Bürger beraten. Vorteil: Statt festen Servicezeiten und lästigen Warteschleifen kann sich der Anrufer rund um die Uhr beim virtuellen Kundenbetreuer über Service-Leistungen informieren.
Welche Leistungen in den ersten Tagen am meisten gefragt waren? An der Spitze steht laut Senatskanzlei die Wohnsitzanmeldung, es folgen die Beantragung von Personalausweis und Reisepass. Auf Rang vier kommt die Aufenthaltserlaubnis für Ehepartnern von Ausländern. Dann die Fahrerlaubnis (Kartenführerschein umtauschen).
Nutzerinnen und Nutzer können direkt vom Serviceportal aus ihren Antrag online starten. In den ersten 24 Stunden haben rund 3500 Aufrufe des Chatbots stattgefunden. Über zehn Prozent der Chat-Eingaben erfolgten in englischer Sprache.
Zudem berichtet die Senatskanzlei: „Insofern die Feedbackfunktion des Chatbots verwendet wurde, sind die Rückmeldungen der Nutzerinnen überwiegend positiv (64 Prozent).“ Da geht also noch mehr.
Der Chatbot soll in der Lage sein, auch auf komplexe Fragen verständliche Antworten zu geben. Und er ist eine Ergänzung zum telefonischen Service der 115. Oder geht vielleicht irgendwann mehr mit dem KI-Buddy?
KI soll in Zukunft nicht den telefonischen Service ersetzen
Nein, so die Senatskanzlei: „Eine Ablösung des telefonischen Verwaltungszugangs durch den 115-KI-Chatbot ist per se nicht vorgesehen, da weiterhin ein Multikanalansatz verfolgt wird.“ Aktuell werden im zentralen Telefon-Service der Berliner Verwaltung täglich etwa 7000 bis 8000 Anrufe angenommen, wovon rund 3500 auf die Behördennummer 115 entfallen.
