Bei einem bekannten Möbelhaus sind schon seit vielen Jahren Selbstbedienungskassen im Einsatz. 
Bei einem bekannten Möbelhaus sind schon seit vielen Jahren Selbstbedienungskassen im Einsatz.  dpa/Henning Kaiser

Da steht man mit seinen Einkäufen und hat die Wahl: Zum Band bei der Kassiererin oder zum Scanner, an dem man sich selbst nur per Karte abkassiert? Bei manchen Handelsketten scheint der Kunde fast schon das Gefühl zu bekommen, die selbst gescannte Ware am besten gleich noch fürs Lager nachbestellen zu sollen. „Bitte selber machen!“ auf allen Kanälen: Kostendruck und Mangel an Fachkräften verschärfen die Do-it-yourself-Haltung vieler Dienstleister, nicht nur im Handel.

Längst geht es nicht mehr nur um klassische Selbstbedienung am Regal, nicht mehr nur um Funktionen wie den Eigen-Check-in am Flughafen oder Online-Banking.

Ob Lebensmittel, Sportartikel oder Möbel: „Self-Check-out-Kassen“ sind immer öfter zu finden. Schneller geht es an diesen Kassen häufig nicht, Mitarbeiter müssen immer wieder helfend eingreifen. Dennoch laufen bereits Tests mit komplett „autonomen“ Geschäften, in denen der Kunde alles ausschließlich mit  EC- oder Kreditkarte steuern kann, inklusive Zugang rund um die Uhr.  

Automatisierung wegen Kostendrucks und Personalmangels

Handelsexperte Gerrit Heinemann von der Hochschule Niederrhein ist der Auffassung, die Entwicklung sei  kaum aufzuhalten und aus Branchensicht im Kern nachvollziehbar. „Durch Self Check-outs oder Smart Boxes erreichen Auslagerung und Automatisierung ihren Höhepunkt.“

Die Handelslehre beschreibe dies als „Integration des externen Faktors“ – Fach-Jargon für Kunde – in die Eigenleistungen des Unternehmens. „Der gesamte Onlinehandel beruht letztlich auf diesem Prinzip“, sagt der Fachmann. „Doch auch im stationären Handel sehen wir jetzt seine permanente Erweiterung.“ Ein Hauptgrund sei der Wegfall von Kassenkräften, wegen Kostendrucks gerade im Lebensmittelhandel und Personalmangel in allen möglichen Bereichen.

In Frankreich entstehen auf dem Land kleine Supermärkte, in denen Personal nur zum Auffüllen erscheint.
In Frankreich entstehen auf dem Land kleine Supermärkte, in denen Personal nur zum Auffüllen erscheint. AFP/Yohan Bonnet

Wann die automatische Kasse geeignet ist

Philipp Kolo von der Unternehmensberatung Boston Consulting Group (BCG) meint, digital unterstützte Techniken zur Selbstbedienung hätten aus Kundensicht oft auch Vorteile: „Wenn ich nur möglichst schnell ein Standardprodukt haben möchte, kann eine automatische Kasse durchaus ausreichen.  Anders ist es, wenn ich gezielte Beratung suche, zum Beispiel im Fachgeschäft. Dann muss diese Beratung  gut und umfangreich sein.“

Martin Fassnacht, Marketing-Professor an der Wirtschaftshochschule WHU, hält das digitale Outsourcing an den Kunden für lange nicht beendet. „Die Pandemie hat diese Entwicklung zusätzlich getriggert“, sagt er. „Viele Anbieter von Dienstleistungen übertragen Aktivitäten auf ihre Kunden, um selbst Geld zu sparen. Das sieht man auch in der Medizin, etwa wenn es um Terminbuchungen bei Ärzten geht.“ Ein Zwang zum Self-Service mache sich breit, schmackhaft gemacht mit angeblich günstigeren Preisen. 

Beispiele findet Heinemann auch in der Hotellerie. Selbst einchecken mit Codes und Zimmerkarten? „Das wird zunehmen. Und wer bietet eigentlich noch Gedecke als Frühstück an? Überall nur Buffets.“

Bereits bei der Planung einer Reise kann oder muss sich der Kunde derweil in steigender Tendenz durch einzelne Angebote klicken. So will etwa Tui verstärkt auf Kombi-Buchungen, nicht mehr nur auf fertige Pauschalpakete setzen – beschönigend heißt sowas Konsumentensouveränität.

Problem mit der Bank? Sprechen Sie mit dem Computer ...!

Viele Banken und Versicherungen beschäftigen weniger niedergelassene Berater, häufig muss man sich durch Telefon-Menüs hangeln oder bekommt es mit einem Computer zu tun, sogenannten Chat-Bots. 

Wohin entwickelt sich also die Do-it-yourself-Welt? Heinemann: „In sozialen Netzwerken beantworten Kunden Anfragen anderer Kunden, so dass aufwendige Servicecenter gar nicht mehr nötig sind.“ Dienst am einfachen Kunden könnte aussterben. 

Bei alledem dürfe die Wirtschaft indes nicht überreizen. Konsumenten wendeten sich ab, wenn Service- und Preisniveau nicht zueinander passten. Das habe das Schicksal vieler Warenhäuser gezeigt, sagt Heinemann.

Einfach zum Ticket! Wer das an einem Fahrkarten-Automaten sieht, dem wird schon mal schwummrig, sieht die Erfahrung doch häufig anders aus.
Einfach zum Ticket! Wer das an einem Fahrkarten-Automaten sieht, dem wird schon mal schwummrig, sieht die Erfahrung doch häufig anders aus. dpa/Martin Schutt

Viele Menschen sind mit dem Selbstbedienungs-Wahn überfordert

Er weist jedoch auch auf die Schwierigkeiten älterer Menschen hin, sich im Universum der PINs, TANs und QR-Codes zurecht zu finden. „Das sieht man ja nicht nur am Fahrtkarten-Automaten. Auch der Gesetzgeber muss aufpassen, dass nicht Teile der Gesellschaft ausgegrenzt werden.“