Seit dem Jahreswechsel
Postbank vermasselt IT-Umstellung – Kunden sauer!
Die Zusammenlegung der IT-Plattformen von Postbank und Mutterkonzern Deutsche Bank zum Jahreswechsel 2022/2023 hat vielfach schlecht funktioniert. Die Postbank nennt den Vorgang erfolgreich.
Viele Kunden der Postbank sind seit dem Jahreswechsel vergnatzt: Die sogenannte Migration von Millionen Kundenverträgen auf die IT-Plattform des Mutterkonzerns Deutsche Bank hat in der zweiten Welle offenbar eher mäßig geklappt. Die übrigen Verträge sollen in weiteren Wellen bis Mitte 2023 verschoben werden, das kann wohl nur besser werden. Das Renommee der Bank hat aber wegen einer Reihe von Problemen Schaden genommen, Kunden wollen zu anderen Instituten wechseln.
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Da klappten Online-Überweisungen nicht, da konnte das Telefon-Banking online nicht aktiviert werden, da wurde schriftlich darüber informiert, dass der Service, gedruckte Kontoauszüge per Brief zu erhalten, voraussichtlich erst wieder im zweiten Quartal aufgenommen werden kann.
Da gab es Fehlermeldungen, wenn man auf das Online-Nachrichtenfach zugreifen wollte, und telefonisch ist die Bank anscheinend nur für ausgemachte Glückspilze unter 0228 5500 5500 erreichbar, obwohl man aus ihren Reihen hört, die Callcenter seien vorsorglich personell aufgestockt worden.
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Postbank von Anfragen und Beschwerden überrollt
Per Mail an die Bank geschickte Beschwerden und Fragen hatten wegen „aktuell sehr vieler E-Mails“ die Zusendung von standardisierten Antworten zur Folge. Darin bedauert die Postbank, dass man die Anfragen nicht individuell beantworten könne.
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In Internetforen brach sich Wut von Postbank-Kunden Bahn, und nicht nur wegen des neuen Designs und der Funktionen beim Online-Auftritt. „Seit 14 Tagen kann ich kein Online-Banking benutzen“, schreibt einer noch am heutigen Mittwoch, der glaubte, das Problem liege bei ihm. Tatsächlich mal telefonisch durchgedrungen, habe der Mitarbeiter das IT-Problem eingestanden. „Ich schaue, dass ich da alles kündige.“
Postbank-Kundin: „Mein Geld ist irgendwie weg!“
Panik macht sich bei einer Kundin breit: „Mein Konto ist einfach verschwunden und keiner weiß, warum. Mein Geld ist irgendwie auch weg. Ich kann nicht mal meinen Kontostand sehen.“
Eine andere beschreibt weitere Nöte: „Von 5 Versuchen, eine Überweisung telefonisch zu tätigen, muss ich 4 Mal abbrechen, da es Probleme mit dem Sprachcomputer gibt. Dann wird man zum Mitarbeiter durchgeschaltet, und bekommt die Ansage, das System ist überlastet. Dank des hohen Anrufaufkommens kann keine Bearbeitung erfolgen. Nach 50 Jahren werde ich jetzt wechseln.“
Finanzaufsicht BaFin ist steht der Deutschen Bank auf den Füßen
Nach KURIER-Informationen steht die Finanzaufsichtsbehörde des Bundes (BaFin) der Deutschen Bank auf den Füßen. Die Bank hat bei ihrer Marke Postbank immerhin eine von ihr ungenannte Millionenzahl von Kunden mit 19 Millionen Verträgen. Ob es zu Sanktionen seitens der BaFin kommen wird und welcher Art sie sein könnten, scheint aber noch nicht ausgemacht zu sein.
Ein Sprecher der BaFin blieb dem KURIER allerdings verschlossen: „Die Probleme sind der BaFin bekannt. Wir stehen diesbezüglich im engen Austausch mit der Postbank, insbesondere hinsichtlich der Auswirkungen auf die betroffenen Kunden/-innen. Darüber hinaus bitte ich um Verständnis, dass ich mich zu näheren Einzelheiten nicht äußere, da ich von Gesetzes wegen zur Verschwiegenheit verpflichtet bin.“
Ein für die Marke Postbank zuständiger Sprecher der Deutschen Bank erklärte dem KURIER auf Anfrage, dass bei der IT-Systemumstellung „unter anderem rund 19 Millionen Produktverträge von Postbank Kund*innen auf die IT-Plattform der Deutschen Bank übertragen“ würden.
Bank nennt Konten-Verschiebung „erfolgreich“
Der Sprecher: „Zum Jahreswechsel wurde die zweite Welle erfolgreich abgeschlossen, damit wurden weitere vier Millionen Produktverträge von Postbank Kund*innen auf die gemeinsame IT-Plattform übertragen. Alle Bankanwendungen und Kundenkanäle konnten im Verlaufe des ersten Januar 2023 wie geplant öffnen.“
Um die Auswirkungen auf die Kundschaft so gering wie möglich zu halten, würden solche Wellen nur zu Feiertagen wie eben über Silvester oder Ostern sowie an Wochenenden durchgeführt.
Der Sprecher gestand zu: „Zu Jahresbeginn kam es am Montagnachmittag aufgrund einer sehr hohen Kundennutzung im Online- und Mobile Banking vorübergehend zu Performance- und Log-In Schwierigkeiten für einen Teil der Nutzer. Diese konnten kurzfristig behoben werden.“
Ebenso habe es für einen Teil der bereits „umgestellten“ Kunden kurzzeitige Einschränkungen bei SEPA-Überweisungen im Online- und Mobile Banking gegeben. „Auch diese wurden mittlerweile behoben.“ Alle Lastschriften, Daueraufträge und auch Nicht-SEPA Überweisungen hätten wie gewohnt ausgeführt werden können. Weitere Kundenkanäle waren nicht betroffen.
Postbank verspricht Hilfe bei individuellen Problemen
In der Postbank scheint man zu hoffen, dass die große Menge an Anfragen zurückgeht und die Mitarbeiter dann besser erreichbar sind. Der Sprecher: „Sollten Kund*innen aufgrund individueller Konfiguration noch Schwierigkeiten mit der Nutzung von Anwendungen haben, helfen unsere Teams diesen Kund*innen weiter.“
Aktuell führe man „täglich noch kleinere Anpassungen am Online-Banking“ durch, um die „Performance“ zu verbessern.
Vorbereitet habe man die Kundschaft gut, erklärte der Sprecher. Seit Anfang September habe man unter anderem über drei Millionen Schreiben an sie verschickt. Unter www.postbank.de/gut-zu-wissen finde man Infos und Tipps zur IT-Umstellung samt Kurzanleitungen und Erklärvideos.
Schlichtung über den Bankenverband möglich
Sollten sich die Probleme fortsetzen und Kunden sogar finanziellen Schaden genommen haben, können sie sich mit einer Beschwerde an den Bundesverbands deutscher Banken wenden - per Mail schlichtung@bdb.de, per Fax +49 30 1663-3169 oder schriftlich an Ombudsmann der privaten Banken, Geschäftsstelle, Postfach 040307, 10062 Berlin. Auf der Internetseite des Verbands sind entsprechende Formulare zu finden.
Der Bankenverband verweist darauf, dass man einem Schreiben alle wichtigen Unterlagen, zum Beispiel Konto- oder Depotauszüge sowie bereits in der Angelegenheit geführten Schriftwechsel mit der Bank in Kopie sowie nicht geheftet oder geklammert zuschicken sollte.
Einen Rechtsstreit mit der Bank führt die Ombudsstelle nicht, sie arbeitet auf Streitschlichtung hin. Klagen muss man mit Hilfe eines Anwalts.