„Cancelled“ steht für gestrichene Flüge an der Anzeigetafel – um die Kostenrückerstattung kümmert sich in solchen Fällen die Schlichtungsstelle SÖP. Foto: Christoph Soeder/dpa

Abgesagte Flüge, verschobene Bahnfahrten – und wie bekomme ich mein Geld zurück? Um solche Streitfälle um die Erstattung von Kosten kümmert sich die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) in Berlin. Und nie hatte sie so viele Beschwerden zu bearbeiten wie in diesem Jahr der Corona-Krise.

Bis Ende Dezember erwartet die Stelle insgesamt rund 41.000 Anträge von Reisenden, wie sie der Deutschen Presse-Agentur mitteilte. Das wären ein knappes Drittel mehr als im bisherigen Rekordjahr 2018. Damals kam als Folge der Air-Berlin-Pleite der Flugplan erheblich durcheinander, und Fluggäste mussten mit zahlreichen Verspätungen und Flugausfällen kämpfen. Im Vergleich zum vergangenen Jahr legte die Beschwerdezahl um sogar fast 60 Prozent zu.

Airlines boten Gutscheine

Bei fast 84 Prozent der Beschwerden ging es um Rückerstattungen im Flugverkehr. Dieser war in der Corona-Krise nahezu zum Erliegen gekommen, besonders während des ersten Teil-Shutdowns im Frühjahr. „Viele Airlines boten ihren Kunden ausschließlich einen Gutschein als Form der Ticketkostenerstattung an“, teilte die SÖP mit. „Nicht alle Kunden wollten einen Gutschein akzeptierten und bestanden auf einer Geldzahlung.“

Kosten-Erstattung zugesagt, aber kein Geld floss

Die EU-Kommission hatte Mitte März bestimmt, dass die Verbraucher auch in der Krise die Erstattung ihrer Ticketkosten als Geldzahlung verlangen könnten. Doch viele Reisende warteten der SÖP zufolge vergeblich auf das Geld. „Airlines sagten ihren Kunden die Erstattung der Ticketkosten zwar zu, doch eine Überweisung des Geldbetrages erfolgte nicht.“

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Bei rund 13 Prozent der Beschwerden ging es wiederum nicht um den Flugverkehr, sondern um die Bahn. Zwar hatte die Deutsche Bahn das ganze Jahr über das Angebot ihrer Zugverbindungen größtenteils aufrechterhalten. Doch die Züge blieben weitgehend leer. Viele Menschen verschoben ihre Fahrten, weil Geschäftsreisen ausfielen oder weil sie Angst hatten, mit vielen Menschen in einem Waggon zu sitzen. „Die Bahn traf in diesen Fällen eine weitgehende Kulanzregelung“, hieß es von der SÖP: „Bis zum 13. März erworbene und bis Reiseantritt 4. Mai gültige Tickets konnten in einen drei Jahre gültigen Gutschein umgewandelt werden.“

Ärger auch bei Bahn-Kunden

Doch dann änderte der bundeseigene Konzern die Regelung. Fahrkarten waren fortan nur noch bis Ende Oktober gültig, die Fahrstrecke ließ sich zudem nicht mehr ändern. „Viele Bahnkunden ärgerte dies, machte für sie die Reise bei Wegfall des Reiseanlasses doch keinen Sinn mehr.“

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Auf andere Verkehrsträger bezog sich den Angaben zufolge nur ein geringer Teil der Beschwerden: Der Fallanteil von Beschwerden zu Fernbussen und dem öffentlichen Nahverkehr (ÖPNV) lag der SÖP zufolge lediglich bei jeweils rund einem Prozent.

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Insgesamt konnte die Stelle in rund 80 Prozent der Fälle dafür sorgen, dass die Reisenden mit ihrem Anliegen erfolgreich waren. Die SÖP kümmert sich seit 2010 um Probleme bei Flug-, Bus-, Bahn- und Schiffsreisen. Zum größten Teil geht es um eine Entschädigung bei Verspätungen oder Ausfällen von Flügen und Bahnfahrten. Rund 400 Verkehrsunternehmen beteiligen sich an dem Schlichtungsverfahren, das sie selbst finanzieren.