Die schönste Zeit des Jahres gerät manchmal zur größten Enttäuschung: Wenn das Hotel sich entgegen den Angaben im Prospekt nicht in ruhiger Lage, sondern an einer Schnellstraße befindet oder wenn der Flug ausfällt und dadurch Urlaubstage verloren gehen. Wir erklären, wie bei Pauschalreisen Ansprüche gegenüber dem Veranstalter geltend gemacht werden können.

Dokumentation: Was immer schief läuft – die Ärgernisse müssen genau dokumentiert werden. Verschmutzte Hotelzimmer oder Bauarbeiten am Pool können gefilmt oder fotografiert werden. Eine weitere Variante sind Zeugenaussagen von anderen Urlaubsgästen, die die Mängel bestätigen. Es ist darauf zu achten, dass die Dokumentation zeitlich und örtlich zugeordnet werden kann. Man sollte daher bei Videos und Fotos beim Handy die Ortungsdienste aktivieren oder beim Fotoapparat die Datumsangabe anzeigen lassen. „Wichtig ist, die Mängel konkret zu benennen: Von wann bis wann fanden Bauarbeiten statt? Welches Gerät kam zum Einsatz?“, empfiehlt Eva Klaar von der Verbraucherzentrale Berlin. Wer keine Pauschalreise gebucht hat, muss sich individuell mit Hotel oder Fluggesellschaft auseinandersetzen. Kommt es zum Streit, muss eventuell im Ausland geklagt werden. „Das kann aufwendig sein, und das Kostenrisiko ist hoch“, sagt die Expertin.

Vor Ort reklamieren: Gibt es gravierende Mängel, die das Urlaubserlebnis massiv beeinträchtigen, sollten diese direkt am Urlaubsort gegenüber dem Reiseveranstalter, der der Vertragspartner ist, reklamiert werden. Veranstalter sind Unternehmen wie Thomas Cook, TUI oder Neckermann, also nicht das Hotel oder das Reisebüro, bei dem gebucht wurde. Reiseveranstalter haben vor Ort Reiseleitungen, an die man sich wenden muss. Die reklamierten Mängel müssen in einer angemessenen Frist beseitigt werden. Erst, wenn dies nicht passiert, hat man nach Ende der Reise einen Anspruch auf eine Minderung des Reisepreises.

Grundlage für die Erstattung: Eine Orientierung für die Höhe der Erstattung ist zum Beispiel die Frankfurter Tabelle zur Reisepreisminderung. Das Frankfurter Landgericht hat sie ausgearbeitet. Die Tabelle listet Mängel und eine Wiedergutmachung in Prozent auf. Es gibt außerdem die Kemptener Reisemängeltabelle und eine ADAC-Tabelle. Alle drei sind zwar nicht verbindlich, doch sind ihre Empfehlungen gängig. Um sich durchzusetzen, muss manchmal auch der Klageweg beschritten werden.

Mängel am Hotel: Ist das Zimmer zum Beispiel bedeutend kleiner als im Katalog angegeben, kann die Wiedergutmachung fünf bis zehn Prozent des Preises betragen, heißt es in der Frankfurter Tabelle. Fehlt eine Klimaanlage, obwohl eine versprochen war, sind es zehn bis 20 Prozent – je nach Jahreszeit. Auch ein fehlender, aber angekündigter Swimmingpool berechtigt zu einer Entschädigungsforderung von über 20 Prozent.

Lärm und Gestank: Manchmal beeinträchtigen Bauarbeiten den Aufenthalt schwerwiegend oder eine schlechte Abwasseranlage führt zu Gestank. Lärm am Tag wird in der Frankfurter Tabelle mit fünf bis 25 Prozent Entschädigung veranschlagt, Lärm in der Nacht mit zehn bis 40 Prozent. Unangenehme Gerüche können zu einer Rückzahlungsforderung von fünf bis 15 Prozent führen. Entschädigungen müssen auch dann gezahlt werden, wenn die Beeinträchtigungen nicht im Hotel entstehen, sondern im Umfeld, zum Beispiel durch Straßenarbeiten. „Veranstalter besitzen eine Umweltbeobachtungspflicht. Sie schulden den Erfolg der Reise“, sagt Klaar.

Verpflegung: Schlechtes Hotelessen ist ein häufiges Ärgernis, es ist jedoch auch eine Frage des Geschmacks. Rückforderungen müssen deshalb gut fundiert sein. Ein anderer Fall ist es, wenn das Essen während der gesamten Reise ausfällt, weil es – anders als im Prospekt zugesagt – kein Restaurant gibt. Dann können vom Reisepreis sogar 50 Prozent zurückgefordert werden.

Gepäck: Wenn der Reisende sein Gepäck am Ankunftsflughafen nicht erhält, ist es wichtig, den Verlust am Lost-and-Found-Schalter im Flughafen zu melden. Anschließend muss
die örtliche Reiseleitung informiert werden. Der Reisende kann eine Grundausstattung kaufen, mit der er in der Lage ist, den Urlaub zu beginnen. Diese muss aber zweckmäßig sein. Die Haftungshöchstgrenze liegt bei 1400 Euro. Vorsicht: Die Frist für die Reklamation liegt bei 21 Tagen ab dem Tag, an dem das Gepäck verschwindet. Parallel hat man Anspruch
auf eine Reisepreisminderung gegenüber dem Reiseveranstalter. Für jeden Tag, an dem das Gepäck nicht zur Verfügung stand, kann man später zwischen 15 und 25 Prozent zurückfordern. Ist das Gepäck beschädigt, kann dies auch gegenüber der Fluggesellschaft reklamiert werden. Wichtig: Hierfür gibt es nur eine kurze Reklamationsfrist von sieben Tagen.

Flugausfall, Überbuchung, Verspätung: Nach der EU-Fluggastrechteverordnung haben auch Pauschalreisende bei Flugausfall, Überbuchung oder Verspätung von mehr als drei Stunden ein Recht auf Ausgleichszahlung. Die Höhe der Entschädigung richtet sich nach der Entfernung. Bis 1500 Kilometer sind es 250 Euro, bis 3500 Kilometer und innerhalb von Europa beträgt sie 400 Euro. Darüber hinaus sind es 600 Euro. Auch zahlende Kinder sind entschädigungsberechtigt.
Die Verjährungsfrist beträgt drei Jahre.